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A empresa de reservas online Booking.com Brasil foi condenada pela Justiça de Goiás a indenizar um cliente após não concretizar a remarcação de uma hospedagem no município de Caldas Novas. O tribunal determinou a restituição do valor desembolsado pela diária e o pagamento de uma compensação financeira por danos morais.
A decisão foi proferida pelo magistrado Danilo Farias Batista Cordeiro, do 7º Juizado Especial Cível de Goiânia, e atende a um pedido formulado pelo consumidor que tentou reagendar o passeio por motivos de força maior.
De acordo com os autos do processo, a reserva havia sido agendada e paga para o período entre 30 de abril e 3 de maio de 2026, com o custo total de R$ 728,07. Poucos dias antes da data marcada para o embarque, o acompanhante do titular apresentou um quadro de saúde grave, impossibilitando o deslocamento.
Diante do imprevisto médico, o consumidor contatou os canais de atendimento da plataforma para solicitar o cancelamento ou a alteração das datas. Durante a negociação, a Booking informou que havia negociado diretamente com o meio de hospedagem uma autorização excepcional para converter o valor pago em crédito para nova data.
Apesar da confirmação fornecida pela empresa, a remarcação da estadia não foi efetuada e o montante de R$ 728,07 não foi restituído ao cliente, desencadeando a ação judicial.
Na contestação apresentada à Justiça, a Booking alegou que atua exclusivamente como intermediadora de serviços e que os termos para retenção ou reembolso de valores são definidos individualmente pelos hotéis parceiros, negando a existência de falha na prestação do serviço.
A argumentação, contudo, foi rejeitada pelo julgador. Na avaliação do magistrado, a plataforma assumiu responsabilidade direta ao atuar no caso e assegurar ao usuário que o benefício da remarcação havia sido concedido pelo estabelecimento contratado.
O entendimento expresso na sentença aponta que a empresa gerou uma expectativa legítima no consumidor de que a quantia estaria assegurada para utilização posterior.
"A própria plataforma comunicou ao cliente que havia obtido a concessão de uma exceção junto ao hotel, assumindo o compromisso de preservar o crédito que acabou não sendo disponibilizado."
Ao analisar a extensão dos prejuízos, o juiz considerou que o impasse ultrapassou o mero descumprimento contratual, sobretudo em virtude do contexto de saúde que motivou o pedido inicial e da perda de tempo útil do cliente na tentativa de resolver o problema.
"A situação vivenciada extrapolou o mero aborrecimento, considerando as sucessivas e frustradas tentativas do consumidor de solucionar uma promessa que lhe foi formalizada pela própria intermediadora."
A condenação fixou a quantia de R$ 3 mil a título de danos morais, somada ao reembolso integral dos R$ 728,07 cobrados pela reserva não desfrutada. Os valores previstos na sentença passarão por atualização monetária e juros de mora conforme a determinação judicial.
